RETAIL TECH 2020.07.01

ポストコロナ社会で変わった消費者の行動・思考とその対策について

新型コロナウイルスの影響で、顧客の動きが読みづらくなった…と悩んでいる店舗の方もいらっしゃるのではないでしょうか。

 

今回のことをきっかけに、消費者は小売店に対する価値観というものが以前と変わり、その変化に沿って施策を変えている企業が売上を伸ばしています。

 

また、“巣ごもり消費”というワードが出てくるほど、オンラインで買い物をする消費者が増え、OMO戦略に力を入れる店舗も増えました。

 

関連記事:“アフターコロナ”時代に先手を打つOMO戦略について考える

 

新たに“ポストコロナ社会”というフェーズにうつり、顧客の動きも4・5月に比べて大きく変わっています。

 

今、消費者は小売店に何を求めているのか、何を基準にしてお店に入っているのかを記事で紹介していきます。

 

【目次】

【1】リアル店舗の価値が高まる

【2】安全な環境であるかどうかでお店を決める

【3】お客様が入店してくれるような店舗の対策

 

前回の記事:“計測がより手軽に。”RETAILSCOPE(リテイルスコープ)の提供を開始いたしました

 

【1】リアル店舗の価値が高まる

 

 

外出自粛中にネットショッピングをする人が急増し、店舗が営業再開したあとも客数は伸びないのではと思われていました。

 

しかし、今まで外出自粛をしていた分、わざわざ店舗まで足を運ぶことの楽しさや価値を見出す消費者が多くいました。

 

アパレルでいうと、コンセプトにあった内装やBGM、商品、店舗スタッフのコミュニケーションなどがあり、お店のブランドそのものを五感で楽しむことができるのが消費者のメリットだと考えられています。

 

ここで重要なのは、単純にお客様にお店の存在を知ってもらうのではなく、“お店のコンセプトを目や耳、肌で感じてもらうこと”です。

 

そういった意味では飲食店も当てはまります。

 

美味しいものを食べることはもちろんですが、消費者はお店という空間の中で料理を楽しむことそのものに魅力を感じます。

 

外出自粛で多くの飲食店が休業・もしくはテイクアウトの営業を行うところが増え、家で食べる機会が圧倒的に増えました。

 

様々なお店が休業したことで、改めて外食の魅力を知った方も多いかと思います。

そのため、外出自粛が明けてからすぐに街に人が戻り、家では味わえなかった空間と出されるメニューを楽しむため、飲食店に駆け付けた方が多くいました。

 

【2】安全な環境であるかどうかでお店を決める

 

アルコール消毒を置いたり、窓や扉を開けて空気を入れ替えたり、席数を減らすなど、感染を広げないための工夫をしている店舗のほうが多いかと思います。

 

消費者自身もマスクの着用に加え、できるだけ空いている場所・時間帯を見計らって外出をしているのが日々伺えます。

 

そのため、混雑していそうなところ、もしくは混雑しているか見て確認できないところは避けられる可能性が高いです。

とくにお店が地下や2階以上にあるところは、お客様にとって混雑度合が把握できない上に、わざわざ行っても人がいっぱいで利用できないといったシーンもあり、お客様にとって入りにくい対象になりやすいです。

 

客数を落とさないためには、入店前に店内がお客様にとって「安全・安心な環境か」わかるような仕組みが取れていることが必要です。

 

【3】お客様が入店してくれるような店舗の対策

 

新型コロナウイルスが終息しない中でも、客数が減らない店舗を作るためには、シンプルに“お客様のニーズに対応する”ことが必要です。

 

お客様はリアル店舗に何を求めているのかを明確にして対応していくことで、情勢が厳しい中でも集客力が高いお店作りを目指せます。

 

(1)より“体験型”店舗にする

 

オンラインでショッピングが活発になっている中でもリアル店舗を利用してもらうには、わざわざ足を運んで入りたくなるような店内にすることが必要です。

 

確かに商品自体に興味があってお店に入るお客様もいるかと思いますが、客数をできるだけ減らさないためには、よりリアル店舗にしか出せない空間作りにする必要があります。

 

例えば、無印良品では天然の木を使った空間とシンプルな無地の商品で、入店したお客様を独特な清潔感に包み込まれるようにしています。

 

お店のロゴを見なくても、多くのお客様が一瞬で「無印良品に来た」と理解できるぐらい、店内の統一感がなされています。

 

また、ライブ感が溢れるようなつくりを意識すると、お客様はお店に対してワクワク感を感じながら買い物を楽しむことができます。

 

ファッションブランドを展開しているDior(ディオール)が今年6月にNEWoman 横浜に「ディオール バックステージ ストゥーディオ」をオープンさせました。

 

店内はファッションショーのバックステージを連想させるような臨場感溢れる空間で、最新のコスメ用品やトレンドメイクを体験できます。

 

このように、小売店ではない何かを連想させるような空間にすることによって、お客様にとって最高の体験(CX)をつくりだすことが可能となります。

 

(2)「安全な空間」だということを知らせる

 

外出自粛が解除されて街中に人が多く集まってきてから、消費者はより感染対策に敏感になっています。

 

そこで、お店で安全を考慮した取り組みがされていることを、入店前のお客様に発信することが重要です。

 

例えば

 ・アルコール消毒の設置などの取り組みをしていることについて、張り紙などで表示する 

 ・営業中は、入口や窓を常に開ける

 ・店内の混み具合がわかるような看板・サイネージを店前に置く

 ・公式サイトやアプリで混雑状況をリアルタイムで発信する

 

 など、店に入る前からわかるような取り組みがされていれば、お客様は安心して入店してくるようになります。

 

混雑状況を緩和するツールや施策を実行することで、お客様の安全を守るだけではなく、“お店の信頼づくり”にもつなげられます。

 

感染防止のために何か対策をとりたい方は、密集状態を防ぐためのツール・サービスの紹介や、他社の計測に関することについて記事にまとめておりますので、こちらもぜひ参考にしていただければと思います。

■店舗の密集状態を防ぐのに役立つツール、サービスを紹介

■withコロナ時代は計測が必須?混雑状況の計測で成功している事例を3つ紹介



弊社では、お店の混雑状況を計測し、入店前のお客様にリアルタイムでお知らせができる「SD(ソーシャルディスタンス)サイネージ」という製品を提供しています。
少しでもご興味ございましたら、お気軽にお問い合わせください。

 



製品サイトの参照やお問い合わせは下記のリンクからお願いいたします。

<店舗分析ツール>

■Xovisサイト

■RETAILSCOPEサイト

<3密防止対策ツール>

■SDサイネージ紹介サイト

■Congestion Widget for Xovis(混雑状況ウィジェット)紹介サイト

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